Muốn hướng dẫn người khác làm một việc chỉ bằng lời, hãy nói đích trước, báo trước có mấy bước, nói mỗi câu một hành động theo đúng thứ tự, cho người nghe một mốc để biết mình làm đúng, rồi nhờ họ nhắc lại các bước trước khi bắt đầu.
Có rất nhiều lúc ta phải hướng dẫn mà không thể làm mẫu: chỉ đường cho người đang ở đầu dây bên kia, chỉ bố mẹ cách gửi ảnh qua điện thoại, dặn em nhỏ ở nhà nấu cơm, bàn giao việc cho đồng nghiệp trước khi nghỉ phép. Người hướng dẫn đã làm việc đó nhiều lần nên bỏ qua những bước tưởng là hiển nhiên, còn người nghe lại kẹt đúng ở những bước đó. Bài này là cách nói để người khác làm theo được ngay lần đầu.
Vì sao người biết rõ nhất lại hay hướng dẫn khó hiểu nhất?
Khi đã thành thạo một việc, ta làm nhiều bước một cách tự động, không còn nhận ra chúng là bước riêng. Người thợ lâu năm nói “tháo bánh ra rồi thay săm” trong khi người mới cần biết phải nới con ốc nào, theo chiều nào, giữ cái gì. Hiện tượng này phổ biến tới mức người dạy giỏi nào cũng phải tập để nhìn lại công việc bằng mắt người mới.
Một khó khăn nữa là người nghe không nhìn thấy cái bạn nhìn thấy. Bạn nói “bấm vào cái nút bên phải”, nhưng trên màn hình của họ có ba nút ở bên phải. Bạn nói “rẽ ở chỗ quán nước”, nhưng có hai quán nước trên đoạn đường đó. Hướng dẫn bằng lời phải bù cho việc không cùng nhìn bằng sự chính xác.
Năm nguyên tắc nói để người khác làm theo được
Nói đích trước
Câu đầu cho người nghe biết khi xong họ sẽ có gì: “Xong thì ảnh sẽ nằm trong nhóm gia đình”, “Đi theo cách này bạn sẽ tới cổng sau của trường”. Biết đích, người nghe tự phát hiện khi đi lạc.
Báo số bước
“Có bốn bước” giúp người nghe chia sự chú ý và biết còn bao nhiêu. Nếu nhiều hơn bảy bước, chia thành hai phần và hướng dẫn từng phần.
Mỗi câu một hành động
“Mở ứng dụng tin nhắn. Chọn nhóm gia đình. Bấm vào dấu cộng ở góc dưới.” Câu ghép nhiều hành động như “mở ra rồi vào nhóm rồi bấm cái dấu cộng chỗ dưới” làm người nghe nhớ được hành động đầu và cuối, rơi mất phần giữa.
Cho mốc nhận biết
Sau mỗi bước quan trọng, nói người nghe sẽ thấy gì nếu làm đúng: “Lúc này nước trong nồi bắt đầu sủi tăm nhỏ ở đáy”, “Bạn sẽ thấy một cây xăng bên tay trái, rẽ phải ngay sau đó”. Mốc nhận biết là cách người nghe tự kiểm tra mà không cần hỏi lại.
Nói theo hướng của người nghe
Trái phải là trái phải của người đang làm, không phải của bạn. Khi chỉ đường qua điện thoại, hỏi họ đang quay mặt về phía nào trước. Khi đứng đối diện, nhớ rằng bên trái của bạn là bên phải của họ.
Câu mơ hồ và câu rõ
Phần lớn hướng dẫn hỏng không phải vì thiếu bước mà vì từ ngữ mơ hồ. Bảng dưới là các kiểu mơ hồ hay gặp.
| Câu mơ hồ | Vì sao khó làm theo | Câu rõ hơn |
|---|---|---|
| “Đi thẳng một đoạn rồi rẽ.” | Không biết bao xa, rẽ bên nào | “Đi thẳng qua hai ngã tư, tới ngã tư thứ ba có cây xăng thì rẽ phải.” |
| “Nấu cho chín là được.” | Không biết dấu hiệu chín | “Nấu tới khi trứng không còn lỏng ở giữa khi lắc chảo.” |
| “Bấm vào cái đó.” | Không biết cái nào | “Bấm vào hình bánh răng màu xám ở góc trên bên phải.” |
| “Cho ít muối.” | Ít là bao nhiêu | “Cho nửa thìa cà phê muối, nếm rồi thêm nếu nhạt.” |
| “Làm như mọi khi.” | Người mới không có mọi khi | Kể ra các bước cụ thể, kể cả bước bạn thấy hiển nhiên |
Trình tự một lần hướng dẫn qua điện thoại
Hướng dẫn qua điện thoại khó nhất vì không thấy nhau. Trình tự dưới đây dùng được cho chỉ đường, chỉ thao tác trên máy, hay dặn việc nhà.
- Hỏi người nghe đang ở đâu, đang thấy gì. Đừng bắt đầu khi chưa biết điểm xuất phát của họ.
- Nói đích và số bước.
- Nói bước một, chờ họ làm xong và nói họ thấy gì, rồi mới nói bước hai.
- Nếu họ thấy khác mốc bạn tả, dừng lại, hỏi họ mô tả cái đang thấy; đừng nói lại to hơn câu cũ.
- Khi xong, nhờ họ nói lại toàn bộ các bước một lần, nhất là khi họ sẽ phải tự làm lần sau.
Với người lớn tuổi trong nhà, kiên nhẫn ở bước ba quan trọng hơn tất cả: chờ họ làm xong từng bước, không nói bước tiếp khi họ còn đang tìm.
Hướng dẫn trong học tập và công việc cần thêm gì?
Bàn giao việc nên kèm vài dòng viết. Lời nói dễ quên. Sau khi hướng dẫn bằng lời, gửi kèm danh sách các bước. Nói để người nghe hiểu, viết để họ tra lại.
Nói rõ điều không được làm. “Đừng bấm nút xoá, nó xoá cả nhóm” đáng nói hơn mười bước bình thường. Chỉ ra chỗ nguy hiểm hoặc không làm lại được.
Học nhóm: để người mới tự làm trong lúc bạn nói. Bạn nói, họ làm, bạn không cầm chuột hay cầm bút giúp. Tự tay làm thì lần sau họ nhớ được.
Kỹ năng có yếu tố an toàn cần làm mẫu. Dùng dao, bếp ga, dụng cụ điện, xe cộ: hướng dẫn bằng lời chỉ là bước bổ sung; người mới cần được làm mẫu và có người lớn hoặc người có chuyên môn giám sát.
Ba tình huống thường gặp và cách nói
Chỉ bố mẹ dùng một chức năng trên điện thoại
Hỏi trước bố mẹ đang thấy gì trên màn hình. Gọi tên các nút bằng hình dạng và màu sắc thay vì tên tiếng Anh: “hình chiếc máy ảnh nhỏ”, “dấu ba chấm ở góc trên”. Mỗi bước chờ bố mẹ tự bấm. Xong, nhờ bố mẹ làm lại từ đầu một lần trong khi bạn chỉ ngồi nhìn; lần làm lại này mới là lúc bố mẹ thật sự nhớ.
Dặn em nhỏ ở nhà một mình làm việc nhà
Dặn ít việc, mỗi việc nói rõ làm lúc nào và xong thì trông ra sao: “Bốn giờ chiều con vo gạo hai lần, nước trong thì đổ vào nồi tới vạch số hai, cắm điện, đèn đỏ sáng là được”. Việc liên quan tới bếp ga, dao, ổ điện thì người lớn quyết định trẻ đã đủ tuổi và đã được làm mẫu chưa, không giao chỉ bằng lời.
Bàn giao một phần việc cho đồng nghiệp
Bắt đầu bằng kết quả cần đạt và hạn, sau đó tới các bước, rồi tới những chỗ dễ sai. Kết thúc bằng việc người nhận diễn lại những gì họ sẽ làm trong tuần đầu. Nếu chỉ có thời gian nói một phần, ưu tiên phần có rủi ro, phần thường ngày họ có thể tự tra bản viết.
Bài tập lưng quay lưng để luyện hướng dẫn bằng lời
Cần hai người và hai bộ đồ vật giống nhau: năm khối gỗ màu, hoặc vài tờ giấy để gấp.
- Hai người ngồi quay lưng vào nhau. Người A xếp các khối thành một hình bất kỳ, không cho B thấy.
- A hướng dẫn B xếp lại đúng hình đó chỉ bằng lời, B được hỏi lại.
- Sau năm phút, cả hai quay lại so hình. Chỗ nào khác là chỗ lời nói mơ hồ.
- A thử lại với hình mới, dùng năm nguyên tắc ở trên. Sau đó đổi vai.
Bài tập này dùng được cho cả học sinh tiểu học lẫn người đi làm. Không cần chấm ai thắng; chỉ cần cùng chỉ ra câu nào làm lệch hình và câu nào giúp làm đúng.
Câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn bao nhiêu bước một lần là vừa?
Người nghe thường giữ được vài bước trong đầu cùng lúc. Nếu việc có nhiều bước, chia thành từng phần, hướng dẫn xong phần đầu và cho họ làm rồi mới sang phần sau.
Chỉ đường cho người không rành khu vực thì nên dùng gì làm mốc?
Dùng những thứ dễ thấy và khó nhầm: cây xăng, cầu, chợ, trường học, ngã tư có đèn. Tránh mốc dễ đổi như xe đậu bên đường, hoặc mốc chỉ người địa phương biết tên.
Người nghe làm sai thì nên nói lại thế nào?
Đừng nhắc lại y câu cũ to hơn. Hỏi họ đang thấy gì, tìm ra bước nào lệch, rồi nói lại bước đó bằng từ khác, cụ thể hơn, có mốc nhận biết.
Có nên viết hướng dẫn thay vì nói không?
Tốt nhất là cả hai. Nói để giải thích và trả lời câu hỏi ngay, viết để người kia tra lại khi làm một mình. Với việc làm thường xuyên, bản viết rất có ích.
Dạy trẻ làm việc nhà bằng lời có cần làm mẫu không?
Nên làm mẫu một lần trước, sau đó hướng dẫn bằng lời khi trẻ tự làm. Việc có dao, lửa, điện thì người lớn phải ở cạnh giám sát, không chỉ hướng dẫn bằng lời.