Hỏi người đi trước ở chỗ làm: gói câu hỏi ba phần cho nhanh gọn

Muốn hỏi người đi trước mà không thành phiền, hãy tự thử trong khoảng mười lăm phút, rồi gói câu hỏi đủ ba phần: bạn đang làm việc gì, bạn đã thử gì, bạn kẹt ở đâu. Chọn lúc người kia rảnh tay và ghi lại câu trả lời để không phải hỏi lần hai.

Người mới đến một chỗ làm thường mắc kẹt giữa hai nỗi lo. Hỏi nhiều thì sợ bị nghĩ là chậm hiểu, làm mất thời gian của người khác. Hỏi ít thì tự mày mò, làm sai, mất cả buổi cho một việc người bên cạnh chỉ trong một phút. Thật ra người đi trước hiếm khi phiền vì bạn hỏi; điều làm họ mệt là câu hỏi mơ hồ, phải hỏi ngược lại năm lần mới biết bạn cần gì, hoặc cùng một câu hỏi lặp lại mỗi tuần.

Khi nào nên tự mày mò, khi nào nên hỏi ngay?

Quy ước mười lăm phút là một mốc dễ nhớ: tự tìm cách trong khoảng đó, nếu không tiến thêm được thì hỏi. Mốc này không cứng nhắc. Có những chuyện nên hỏi ngay, không cần thử: việc liên quan tới tiền bạc, tới dữ liệu của khách hàng, tới an toàn lao động, hay bất cứ thao tác nào khó đảo ngược. Làm sai những việc ấy tốn kém hơn nhiều so với một câu hỏi.

Ngược lại, có những chuyện nên tự tìm trước dù mất hơn mười lăm phút: những thứ đã có trong tài liệu nội bộ, trong thư hướng dẫn gửi lúc bạn nhận việc, hay trong các tin nhắn cũ của nhóm. Hỏi điều đã có sẵn trong tài liệu là kiểu câu hỏi dễ làm người khác mệt nhất.

Gói câu hỏi ba phần trông như thế nào?

Ba phần này giúp người được hỏi hiểu ngay bạn cần gì mà không phải hỏi ngược. So sánh câu hỏi chưa gói và câu hỏi đã gói:

Câu hỏi chưa gói buộc người kia phải hỏi lại: bảng nào, làm tới đâu, vướng chỗ nào. Câu đã gói thì họ có thể trả lời trong một câu: “Đơn huỷ thì tách sang cột riêng, không cộng vào tổng.”

Chọn lúc và kênh để hỏi

Đọc tín hiệu bận

Người đang nói điện thoại, đang tập trung gõ, vừa từ cuộc họp căng thẳng bước ra thì chưa phải lúc. Nếu không gấp, gửi một tin nhắn ngắn hỏi khi nào họ có năm phút. Nhiều chỗ làm có giờ trao đổi ngắn đầu hoặc cuối ngày, hãy gom câu hỏi không gấp vào lúc đó.

Hỏi trực tiếp hay nhắn tin

Câu hỏi cần nhìn màn hình, cần chỉ tay vào một chỗ cụ thể thì hỏi trực tiếp nhanh hơn. Câu hỏi có câu trả lời ngắn, hoặc cần người kia tra cứu, thì nhắn tin để họ trả lời khi tiện. Khi nhắn, gửi trọn câu hỏi ba phần trong một tin, đừng gửi “Chị ơi” rồi chờ.

Gom hay hỏi lẻ

Nếu bạn có ba câu hỏi nhỏ không gấp, gom vào một lần hỏi. Nếu có một câu đang chặn việc, hỏi ngay câu đó, các câu khác để sau.

Một tuần đầu có thể diễn ra như thế nào?

Hình dung một bạn mới vào làm nhân viên kho ở một công ty phân phối. Ngày đầu, bạn ấy hỏi mọi thứ, từ cách đăng nhập phần mềm đến chỗ để găng tay. Người hướng dẫn kiên nhẫn trả lời. Tối về, bạn ấy ghi lại hai mươi câu trả lời vào một cuốn sổ nhỏ.

Ngày thứ ba, bạn ấy gặp một mã hàng không khớp số lượng. Thay vì gọi ngay, bạn tra lại sổ, xem lại phiếu nhập, so với lần kiểm trước, rồi mới hỏi: “Anh ơi, mã này trên phiếu ghi hai mươi thùng, trên kệ có mười tám, em đã kiểm cả kệ bên cạnh. Trường hợp này em báo ai và ghi vào đâu ạ?”. Người hướng dẫn trả lời trong một phút và nói thêm một quy trình mà bạn chưa được dặn. Cuối tuần, số câu hỏi giảm còn vài câu mỗi ngày, nhưng đều là câu mà người đi trước thấy đáng trả lời.

Ghi lại câu trả lời để không hỏi lại

Hỏi lại một chuyện đã được chỉ là điều làm người đi trước nản nhất. Một cuốn sổ hoặc một tệp ghi chú riêng giải quyết chuyện này:

• Ghi câu hỏi và câu trả lời ngay sau khi được chỉ, trong lúc còn nhớ rõ.
• Ghi bằng lời của bạn, kèm ví dụ cụ thể, không chép nguyên văn.
• Chia theo nhóm việc để sau này dễ tra: phần mềm, quy trình, liên hệ, quy định.
• Nếu lần sau quên, tra sổ trước. Nếu sổ ghi chưa rõ, khi hỏi lại hãy nói rõ: em đã ghi thế này nhưng chưa hiểu chỗ này.
• Khi có người mới vào sau bạn, cuốn sổ đó là thứ bạn có thể chia sẻ.

Hỏi để học nghề, không chỉ để xong việc

Câu hỏi “làm thế nào” giúp bạn xong việc hôm nay. Câu hỏi “vì sao làm như vậy” giúp bạn tự xử lý những việc tương tự về sau mà không cần hỏi. Khi người đi trước chỉ cho bạn một cách làm, nếu họ còn thời gian, hỏi thêm một câu về lý do: vì sao phải kiểm số lượng trước khi ký phiếu, vì sao thư gửi khách phải có người duyệt, vì sao bảng này phải chốt trước ngày năm.

Những câu trả lời ấy thường chứa kinh nghiệm mà tài liệu không ghi: một lần thất lạc hàng, một lần gửi nhầm giá, một khách hàng từng khiếu nại. Biết được câu chuyện phía sau, bạn nhớ quy trình lâu hơn và hiểu khi nào được linh hoạt, khi nào phải làm đúng từng bước. Chỉ cần chú ý một điều: hỏi lý do bằng giọng muốn hiểu, không phải giọng nghi ngờ cách làm của người khác. “Em hỏi để hiểu thêm, sao mình lại làm bước này trước ạ?” nghe khác hẳn “Sao phải làm vậy?”.

Người đi trước thường nhận ra ai hỏi để học. Họ cũng hay giao thêm việc khó hơn cho những người đó, vì biết người ấy sẽ không chỉ làm theo mà còn hiểu mình đang làm gì.

Những câu nên tránh và câu thay thế

“Cái này làm sao ạ?” Quá chung. Thay bằng câu có ba phần như trên.

“Em làm thế này đúng không ạ?” khi chưa nói làm gì. Người nghe phải đoán. Mô tả ngắn bạn đã làm rồi hỏi bước nào cần sửa.

Hỏi nhiều người cùng một câu. Dễ nhận về những câu trả lời khác nhau và làm người hướng dẫn chính phật lòng. Hỏi người được giao hướng dẫn bạn trước.

Im lặng gật đầu khi chưa hiểu. Nói thẳng: em chưa hiểu chỗ này, anh chị cho em một ví dụ được không. Người đi trước thích nghe điều đó hơn là phát hiện bạn làm sai một tuần sau.

Tự kiểm sau một tháng

Mở cuốn sổ ghi chú ra và nhìn ba điều. Số câu hỏi mỗi tuần có giảm dần không. Câu hỏi có chuyển từ “làm thế nào” sang “vì sao” và “có cách nào tốt hơn” không. Có câu nào bạn từng hỏi hai lần không. Nếu câu hỏi đang chuyển từ thao tác sang lý do, đó là dấu hiệu bạn đã nắm việc và bắt đầu hiểu cách cả bộ phận vận hành.

Câu hỏi thường gặp